Réponse de la direction à une évaluation : définition et contenu

Qu'est-ce qu'une réponse de la direction ?

La réponse de la direction est la réponse formelle et écrite de la direction de l'organisation commanditaire à une évaluation. Pour chaque recommandation, elle indique si la direction l'accepte, l'accepte partiellement ou la rejette, expose les raisons et, pour les recommandations acceptées, énumère les actions qui seront menées, qui en est responsable et pour quand. Elle est préparée une fois le rapport d'évaluation définitif, par les responsables du programme et non par les évaluateurs, puis suivie jusqu'à l'achèvement des actions.

La même expression est employée en audit, où la direction répond par écrit aux constats de l'auditeur et indique ce qu'elle corrigera. La mécanique est semblable (une réponse par constat, un responsable, une échéance), mais cette page traite de l'usage en évaluation.

Pourquoi c'est important

Un rapport d'évaluation ne change rien à lui seul. Les recommandations restent dans une annexe tant que quelqu'un qui en a l'autorité n'a pas dit ce qu'on en fera. La réponse de la direction est cette déclaration. Elle transforme « les évaluateurs recommandent » en « nous avons décidé, cette unité s'en charge, pour telle date », et elle crée une trace que l'on pourra vérifier plus tard. Elle permet aussi aux responsables de ne pas être d'accord avec une recommandation, par écrit et en donnant leurs raisons, au lieu de l'ignorer en silence. Les Normes et standards de l'UNEG (2016) demandent à la direction de l'organisation de donner une réponse formelle à chaque évaluation, en indiquant si elle est d'accord ou non avec chaque recommandation et pourquoi, et de détailler des actions concrètes, objectivement vérifiables, assorties d'échéances et dont les responsables sont clairement désignés. Les lignes directrices de l'UNEG indiquent que la plupart des agences des Nations Unies, ainsi que d'autres organisations bilatérales et multilatérales, en produisent une sous forme de matrice.

Que contient une réponse de la direction ?

Les organisations utilisent des modèles légèrement différents, mais le noyau est le même. Une réponse de la direction complète comprend généralement :

1. La recommandation. Chaque recommandation recopiée mot pour mot du rapport d'évaluation, avec la même numérotation.

2. La réponse. L'une de trois positions : acceptée, partiellement acceptée ou rejetée. Les lignes directrices du PNUD définissent le cas intermédiaire comme un accord avec certains éléments de la recommandation, et demandent à la direction d'indiquer avec quels éléments elle est d'accord et avec lesquels elle ne l'est pas.

3. La justification. Pourquoi la direction a adopté cette position. Elle est essentielle pour l'acceptation partielle et le rejet, où les raisons constituent l'essentiel du contenu. Une recommandation rejetée appelle une raison explicite, pas le silence.

4. Les actions clés. Ce qui sera réellement fait pour chaque recommandation acceptée ou partiellement acceptée. Une recommandation peut donner lieu à plusieurs actions. Chacune doit dire ce qui change, et pas seulement que la recommandation a été « prise en compte ».

5. L'unité responsable. L'unité ou la fonction nommément désignée qui répond de chaque action. Lorsque plusieurs unités sont concernées, les lignes directrices de l'UNEG demandent que l'on sache clairement laquelle est responsable de quelle action.

6. L'échéance. Une date d'achèvement pour chaque action. Le PNUD, par exemple, indique que les actions clés devraient idéalement être achevées dans les 18 mois suivant l'évaluation, et que leur nombre doit rester assez raisonnable pour pouvoir être suivi.

7. L'état d'avancement et les commentaires. Un champ d'état (par exemple non démarrée, initiée, achevée) et une colonne de commentaires, mis à jour à intervalles réguliers. Le modèle du PNUD consigne l'état comme initiée, achevée ou sans date d'échéance.

8. Une déclaration générale de réponse. Une courte note d'introduction, en général d'une page, donnant l'avis d'ensemble de la direction sur l'évaluation, ce qu'elle a jugé utile et les constatations qu'elle conteste.

9. La validation. Qui a préparé la réponse, qui l'a validée et qui est chargé de tenir à jour le registre de suivi. Les lignes directrices de l'UNEG suggèrent de désigner un point focal pour la coordonner.

Exemple de plan

Une réponse de la direction pour une évaluation de taille moyenne compte généralement de 3 à 6 pages :

1. Déclaration d'introduction du directeur du programme ou du représentant pays (1 page)
2. Matrice de réponse de la direction, un bloc par recommandation (2 à 4 pages)
3. Bloc de validation et de visa (une demi-page)
4. Calendrier de suivi : quand l'état d'avancement sera examiné et qui en rend compte (une demi-page)

Exemple de matrice, avec un contenu fictif pour un programme de moyens d'existence générique :

La déclaration d'introduction. Une courte note placée avant la matrice, qui dit ce que la direction pense de l'évaluation dans son ensemble : ce sur quoi elle agira en premier, là où elle n'est pas d'accord avec les évaluateurs, et ce qu'elle ne peut pas faire et pourquoi. Elle ne doit pas répéter la matrice.

Réponse de la direction, plan d'action et réponse à un audit

On les confond souvent parce que les trois attribuent des responsables et des dates à ce qu'une autre personne a constaté.

En pratique, le plan d'action est souvent la seconde partie de la réponse de la direction.

Erreurs courantes

Tout accepter, mais de façon vague. Une réponse qui dit « acceptée, sera mise en œuvre » pour chaque recommandation n'apprend rien au lecteur. Chaque acceptation doit comporter au moins une action concrète, avec un responsable et une date.

Rejeter sans raison. Un rejet sans motif donne l'impression que l'évaluation a été ignorée. Les lignes directrices de l'UNEG indiquent que les raisons du rejet doivent être fournies. Une raison claire et honnête est plus crédible qu'une acceptation silencieuse sans suite.

Des actions impossibles à vérifier. « Renforcer les partenariats » ou « améliorer la coordination » ne peuvent pas être marquées comme achevées. Formulez les actions de façon que deux personnes s'accordent sur le fait qu'elles ont été menées ou non.

Des responsables trop élevés ou trop vagues. Confier une action à « la direction » ou à « l'organisation » revient à ce que personne n'en réponde. Désignez une unité ou une fonction qui a l'autorité et le budget pour la mener.

La rédiger une fois et la classer. Une réponse de la direction n'est utile que si l'état d'avancement est mis à jour et examiné. Fixez un rythme de rapportage (l'UNEG suggère un rapportage régulier, par exemple annuel ou semestriel) et décidez qui rend compte, et à qui.

Variations selon l'organisation et le type d'évaluation

Agences des Nations Unies. La plupart ont une exigence formelle et un système central. Le PNUD demande que les réponses et les actions clés soient convenues et saisies dans son Evaluation Resource Centre (le centre de ressources en évaluation du PNUD) dans les six semaines suivant le rapport d'évaluation final, et les unités responsables y mettent à jour l'état de mise en œuvre. L'OIT utilise un système en ligne dans lequel le responsable désigné est invité à remplir la réponse dans les trois semaines suivant son accès, chaque recommandation étant marquée comme acceptée ou rejetée, avec une raison en cas de rejet et, en cas d'acceptation, un calendrier et les implications en matière de ressources.

Évaluations conjointes. Les lignes directrices de l'UNEG notent que des échéances strictes doivent laisser du temps lorsque plusieurs parties prenantes ou plusieurs niveaux de l'organisation sont concernés. Les évaluations conjointes exigent souvent des réponses distinctes de chaque partenaire, ou une réponse coordonnée avec des actions réparties par organisation.

Évaluations de projet et décentralisées. Les bureaux de terrain et les partenaires de mise en œuvre remplissent en général la réponse pour les évaluations de leurs propres projets, souvent à l'aide du modèle du bailleur ou de l'agence. Lorsqu'aucun modèle n'est exigé, la matrice ci-dessus suffit.

Revues à mi-parcours. La réponse à une revue à mi-parcours est plus urgente, car les actions visent à modifier le reste de la période de mise en œuvre. Des échéances plus courtes et un contrôle précoce de l'avancement se justifient. Voir Revue à mi-parcours.

Petites organisations sans exigence. Une page et un tableau suffisent, et cela oblige à trancher sur chaque recommandation.

Le critère est le même partout : pour chaque recommandation, un lecteur peut-il savoir ce que la direction a décidé, qui agira et pour quand ?