Quand Mettre en Place des Mécanismes de Redevabilité ?
Les mécanismes de redevabilité sont essentiels pour tout programme impliquant un contact direct avec les communautés, les bénéficiaires ou d'autres parties prenantes dont les intérêts pourraient être impactés par les décisions du programme. Leur mise en œuvre devient impérative dans les situations suivantes :
- Le programme opère sous des normes humanitaires (comme la Norme Humanitaire Essentielle ou Sphere) qui requièrent des mécanismes de plaintes et de rétroaction.
- La conformité aux exigences d'USAID, du HCR ou de Sphere est obligatoire.
- Le programme cible des populations vulnérables (enfants, survivantes de violences basées sur le genre, personnes déplacées).
- Le bailleur de fonds exige des preuves de l'engagement communautaire dans la supervision du programme.
Ces mécanismes peuvent varier, allant de simples boîtes à suggestions communautaires à des systèmes formels de gestion des plaintes et de la rétroaction (CRM), dotés de personnel dédié, de protocoles d'escalade et de procédures de signalement PSEA (Protection contre l'exploitation et les abus sexuels).
Mise en Œuvre : Étapes Clés
Étape 1 : Cartographier le paysage de la redevabilité
À qui devez-vous rendre compte, pour quelles actions et par quels canaux ? Les relations de redevabilité se déclinent généralement comme suit :
- Ascendante : envers les bailleurs de fonds, le siège et les gouvernements (via le rapportage, les audits).
- Descendante : envers les communautés, les bénéficiaires et les participants (via la rétroaction, la participation).
- Horizontale : envers les partenaires et organisations homologues (via la coordination, les normes communes).
Étape 2 : Concevoir le mécanisme de rétroaction
Sélectionnez des canaux adaptés à votre population : boîtes à suggestions physiques, agents de liaison communautaire, lignes téléphoniques dédiées, systèmes de signalement mobiles ou réunions communautaires. Veillez à ce que ces canaux soient accessibles aux femmes, aux personnes en situation de handicap et aux groupes marginalisés.
Étape 3 : Communiquer le mécanisme aux communautés
Un mécanisme de rétroaction inconnu des communautés ne peut remplir sa fonction de redevabilité. Planifiez une stratégie de communication : sessions d'information communautaires, supports traduits, rappels réguliers.
Étape 4 : Établir les protocoles de réponse
Documentez clairement : qui reçoit la rétroaction, comment elle est enregistrée, qui est responsable de la réponse, dans quels délais, et quelles sont les procédures d'escalade pour les plaintes graves (y compris PSEA). Les circuits de référencement PSEA doivent être définis et le personnel formé avant la mise en service du mécanisme.
Étape 5 : Analyser la rétroaction et y donner suite
Les données de rétroaction doivent être intégrées aux processus d'examen réguliers du programme. Des retours récurrents sur une même problématique doivent entraîner une réponse programmatique. Un mécanisme de redevabilité qui se contente de collecter des informations sans y donner suite érode la confiance communautaire plus rapidement que l'absence totale de mécanisme.
Étape 6 : Rendre compte de la performance en matière de redevabilité
Documentez le nombre de retours reçus, leur classification, les délais de réponse et les adaptations du programme qui en ont découlé. Ce rapportage contribue à la fois à la redevabilité envers les bailleurs de fonds et à l'apprentissage interne.
Composantes Essentielles
- Canaux de rétroaction : des voies multiples et accessibles pour divers segments de la population.
- Registre des plaintes et de la rétroaction : un système pour enregistrer, suivre et répondre à tous les retours d'information.
- Protocoles de réponse : des processus documentés pour accuser réception, investiguer et clôturer les retours d'information.
- Procédure de signalement PSEA : obligatoire pour tout programme ayant un contact avec les communautés.
- Plan de communication communautaire : détaillant comment les communautés sont informées du mécanisme et de leurs droits.
- Processus d'analyse et de rapportage : expliquant comment les données de rétroaction alimentent les cycles d'examen et de rapportage du programme.
- Critères d'escalade : définitions claires des situations nécessitant une remontée à la direction du programme ou aux points focaux de la protection.
Bonnes Pratiques
Assurer l'accessibilité aux plus marginalisés. Les mécanismes de rétroaction tendent par défaut à servir les membres les plus éloquents et connectés de la communauté. Concevez délibérément l'accès pour les femmes, les personnes âgées, les personnes en situation de handicap et les minorités ethniques.
Distinguer les plaintes de la rétroaction sur le programme. Une plainte concernant le comportement du programme (conduite inappropriée du personnel, exclusion) requiert un processus de réponse distinct de la rétroaction sur la qualité du programme (formation jugée inutile, réunion à un horaire inopportun). Les mélanger risque de compromettre la bonne gestion des deux.
Boucler la boucle de rétroaction. Informez les communautés des suites données à leurs retours. Un mécanisme où la rétroaction semble disparaître au sein de l'organisation enseigne aux communautés que leur contribution est vaine. Même une réponse simple comme "nous avons pris note de X, et nous avons agi en conséquence avec Y" contribue à bâtir une culture de redevabilité.
Intégrer la rétroaction dans les revues de données. La rétroaction est une forme de donnée. Elle doit être analysée et présentée aux côtés des données de suivi lors des réunions d'examen du programme.
Pièges à Éviter
La redevabilité "pour la forme". Mettre en place une boîte à suggestions ou un numéro de téléphone qui ne sont jamais consultés satisfait les exigences des bailleurs sur le papier, mais ne remplit aucune fonction de redevabilité. Les mécanismes de redevabilité exigent un financement opérationnel adéquat.
Absence de procédure PSEA. Tout mécanisme de rétroaction qui n'intègre pas une procédure claire pour le signalement des cas d'exploitation, d'abus et de harcèlement sexuels est incomplet et potentiellement dangereux. C'est un point non négociable pour tout programme en contact avec les communautés.
Concevoir uniquement pour les populations alphabétisées. Les formulaires écrits, les systèmes SMS et les applications mobiles excluent une grande partie des populations cibles de nombreux programmes. Incluez au moins un canal ne dépendant pas de l'alphabétisation (par exemple, visites d'agents de liaison communautaire, option d'appel téléphonique).
Ne pas donner suite à la rétroaction récurrente. Une rétroaction répétée sur une même problématique, sans qu'aucune réponse ne soit apportée, est une preuve de non-redevabilité, même si le mécanisme existe formellement.
Exemples Concrets
Exemple 1 : Réponse humanitaire, Afrique de l'Est. Un programme de distribution alimentaire du WFP au Soudan du Sud a mis en place un mécanisme de rétroaction communautaire à trois canaux : un registre physique aux points de distribution (pour les plaintes écrites), un agent de liaison communautaire sur chaque site (pour la rétroaction verbale) et une ligne téléphonique gratuite (pour les questions plus sensibles). L'ensemble des retours était consigné dans un registre central et examiné chaque semaine. Sur une période de six mois, une rétroaction récurrente concernant le calendrier de distribution (qui excluait les femmes ne pouvant quitter leur domicile le matin) a conduit à une modification des horaires, augmentant ainsi l'accès des bénéficiaires féminines de 18 %.
Exemple 2 : Programme de développement, Asie du Sud. Un programme d'eau et d'assainissement financé par USAID au Bangladesh a déployé un système numérique de plaintes et de rétroaction, utilisant KoBoCollect sur des tablettes de terrain. Les membres de la communauté pouvaient formuler leurs retours verbalement aux agents de terrain, qui les enregistraient sur la tablette. Tous les éléments étaient examinés chaque semaine au niveau du district, avec un objectif d'accusé de réception sous 48 heures et un objectif de résolution des plaintes sous 10 jours. Des rapports mensuels de redevabilité étaient partagés avec le comité de surveillance communautaire.
Ressources Associées
- Éthique en S&E : les principes éthiques qui guident la conception des mécanismes de redevabilité.
- Ne Pas Nuire : le principe selon lequel les mécanismes de redevabilité ne doivent pas exposer les membres de la communauté à des risques.
- Boucle de Rétroaction : le dispositif technique par lequel l'information circule vers les décideurs.
- Évaluation Participative : une forme plus approfondie d'engagement communautaire dans la supervision du programme.
- Rétroaction des Bénéficiaires : la pratique spécifique de collecte et d'utilisation des retours des participants au programme.